Technical Support Engineer, APAC

Название: Инженер технической поддержки, APAC Компания: Socket Местоположение: Австралия / Удаленно

О нас

Socket помогает разработчикам и командам по безопасности ускорять выпуск продуктов, устраняя рутинную работу по обеспечению безопасности. Тысячи организаций используют Socket для безопасного поиска, аудита и управления кодом с открытым исходным кодом. Наши клиенты — от Anthropic до xAI, и Figma до Vercel — любят Socket (просто посмотрите их твиты, чтобы убедиться сами!).

Socket, основанная Ферросом Абухадиже (Feross Aboukhadijeh), давним мейнтейнером open source, чей софт скачивается более миллиарда раз в месяц, привлекла 125 миллионов долларов финансирования от ведущих ангелов, операционных менеджеров и лидеров в области безопасности.

О роли

Мы ищем инженера технической поддержки, который присоединится к Socket в качестве выделенного специалиста по поддержке в APAC, базирующегося в Австралии. Вы будете главным контактным лицом для разработчиков и команд по безопасности в Zendesk, Slack и Discord, работая над самостоятельным решением большинства проблем. Ежедневно это включает устранение технических неполадок, руководство клиентами по продуктам Socket и создание документации и ресурсов, которые сокращают количество повторяющихся вопросов. При необходимости вы будете участвовать в видеозвонках с корпоративными клиентами и выявлять закономерности, которые формируют нашу продуктовую дорожную карту. Созданные вами руководства, разработанные макросы и выявленные закономерности будут определять, как Socket будет масштабировать поддержку в будущем.

Эта роль предполагает работу с 8:00 до 17:00 по вашему часовому поясу в Австралии, с частичным совпадением с другими мировыми часовыми поясами.

Обязанности

• Обработка входящих заявок на поддержку в часы работы APAC от первого ответа до разрешения, самостоятельное соблюдение целевых показателей SLA.

• Изучение проблем интеграции через GitHub App, CLI, API Socket и проверки CI/CD пайплайна путем чтения логов, отслеживания сбоев вебхуков, анализа JSON-пейлоадов и воспроизведения крайних случаев.

• Когда что-то требует вмешательства инженерного отдела, передавайте это с полной информацией: шаги для воспроизведения, результаты сканирования, детали окружения и вашу лучшую гипотезу.

• Достаточно хорошо разбираться в экосистемах пакетов, чтобы объяснять результаты сканирования, файлы манифеста, поведение lock-файлов и выявленные риски как разработчикам, так и специалистам по безопасности.

• Создание ресурсов поддержки, включая руководства (runbooks), руководства по устранению неполадок и макросы Zendesk для распространенных проблем.

• Выявление закономерностей в заявках и передача повторяющихся проблем и недокументированных крайних случаев командам Customer Engineering и Product.

• Поддержание осведомленности более широкой команды посредством четких, полных передач информации.

• Должен проживать в Австралии

Что мы ищем

• Опыт работы более 2 лет в технической поддержке, поддержке инженеров или TAM в B2B SaaS компании.

• Опыт поддержки продуктов, ориентированных на разработчиков, со сложностью API/интеграции, или сильный опыт администрирования и устранения неполадок в Linux.

• Уверенное владение терминалом и кодом. Чтение JSON-пейлоада, парсинг stack trace, понимание назначения lock-файла и написание или модификация базового скрипта на Python или JavaScript должны быть привычными.

• Четкое понимание рабочих процессов разработчиков. Вы знаете, что такое CI/CD пайплайн, как работают процессы сборки и что означает, когда зависимость помечена.

• Некоторое знакомство с областью безопасности или DevSecOps будет плюсом. Инструменты SCA, CVE, SBOM, риски цепочки поставок. Вам не нужно быть исследователем безопасности, но забота о проблеме имеет большое значение.

• Четкий, лаконичный письменный английский. Большая часть общения здесь происходит асинхронно и письменно, поэтому четкое изложение вашей мысли имеет значение.

• Привычка записывать. Когда вы что-то решаете, ваш инстинкт — документировать это, чтобы следующий человек не начинал с нуля.

• Опыт работы с Zendesk или аналогичным инструментом для управления заявками будет плюсом, как и знакомство с экосистемами open source (npm, PyPI, Maven) или инструментами CI, такими как GitHub Actions или CircleCI.

• Возможность работать с 8:00 до 17:00 по вашему часовому поясу в Австралии, с понедельника по пятницу; плюс готовность к ротационной поддержке по выходным/праздникам.

Наш процесс собеседования

1. Информационная встреча с членом нашей команды по подбору талантов

2. Виртуальное личное собеседование с нанимающим менеджером

3. Технические собеседования

4. Презентационный этап

5. Финальный звонок с нашим основателем

6. Рекомендации

7. Решение/Предложение

Наем — это важное решение для обеих сторон. Узнайте больше о нашей Философии найма и о том, как мы подходим к процессу в Socket.

Преимущества

Наши льготы разработаны для поддержки вас и вашей семьи, чтобы вы могли заботиться о самом важном и преуспевать как на работе, так и за ее пределами. Мы предлагаем:

• Конкурентоспособные рыночные зарплатные диапазоны

• Значимая программа опционов (equity)

• Комплексное медицинское страхование для вас и вашей семьи (99% покрытие)

• Гибкий график отпусков, праздники и зимние каникулы для отдыха и восстановления сил

• Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком

• Удаленная работа, с ежеквартальными выездными встречами команды

В Socket мы:

1. Стремимся к совершенству: Мы отличаемся от других, последовательно добиваясь исключительного качества и отличительных результатов.

2. Действуем быстро и целенаправленно: Мы отдаем приоритет быстрым, решительным действиям.

3. Мыслим строго: Мы заботимся о том, чтобы быть правыми, и часто для этого требуется рассуждение с первых принципов. Мы ценим альтернативные точки зрения и конструктивно обсуждаем.

4. Доверяем и усиливаем: Мы чрезмерно доверяем, всегда предполагаем добрые намерения и даем конкретную обратную связь, чтобы помочь друг другу совершенствоваться.

5. Испытываем сильное чувство ответственности: Мы носим много шляп и чувствуем сильную общую ответственность за компанию, и мы не территориальны в отношении наших номинальных доменов.

6. Одержимы клиентами: Мы неустанно ставим во главу угла потребности наших клиентов, стремясь превзойти их ожидания и порадовать их при каждом взаимодействии.