AI Scaled Customer Success Programs

Компенсация: $117.5K - $159.5K в год

КРАТКО Это старшая гибридная должность: половина времени — создание движка масштабируемых программ, половина — управление аккаунтами. Вы будете напрямую управлять когортой масштабируемых клиентов, проводя их онбординг, стимулируя внедрение и удерживая их, одновременно разрабатывая масштабируемые программы обучения, учебные планы, вебинары, пути онбординга и коммуникации в течение жизненного цикла, которые учат всю клиентскую базу, как создавать с помощью Lovable.

Ваш портфель аккаунтов — это тестовая площадка и живая лаборатория. То, что вы докажете там, станет руководством для всей организации CS. Эта роль подходит для бывшего CSM, готового умножить свое влияние посредством масштабируемого образования, контента и автоматизации, управляя результатами доходов, как CSM, и одновременно создавая, как руководитель программ.

Почему Lovable? Lovable — это платформа для создания программного обеспечения, которая дает людям возможность действовать в отношении проблем, которые их волнуют больше всего. Десятилетиями создание программного обеспечения требовало столько капитала, технических знаний и времени, что многие идеи так и не воплощались в жизнь. Lovable — это противоаргумент: платформа для всех людей с идеями, амбициями и проблемами, которые стоит решать. От соло-предпринимателей до владельцев малого бизнеса и команд в таких компаниях, как Adidas и Zendesk, люди создали более 60 миллионов проектов на Lovable с момента запуска в ноябре 2024 года. И это только начало.

Мы строим компанию нового поколения из Стокгольма, с растущими командами в Лондоне, Бостоне, Нью-Йорке и Сан-Франциско. Наша команда невелика, высококвалифицированна и быстро развивается, с культурой, основанной на абсолютной ответственности, высокой скорости и сотрудничестве с низким эго. Мы ищем людей, которым небезразлично, которые быстро выпускают продукт и стремятся оставить свой след в мире.

Lovable входит в число 100 самых влиятельных компаний по версии TIME и был отмечен в списках Forbes AI 50 и CNBC Disruptor 50, что отражает нашу динамику как одной из самых быстрорастущих AI-компаний Европы и одного из самых амбициозных мест для создания в этой новой эре программного обеспечения.

Что вы будете делать

Масштабируемые программы (~50%)

• Управлять коммуникациями в течение жизненного цикла после покупки и обучением клиентов по всем каналам и сегментам: электронная почта, встроенные руководства, Slack, сообщения о выпусках и кампании по повторному вовлечению.

• Разработать академию обучения клиентов Lovable, определяя пути обучения, проектируя учебные программы и контент (курсы, видео, лаборатории, материалы, готовые к сертификации) и управляя дорожной картой от первого курса до полной академии.

• Создавать и проводить живое обучение, включая сессии онбординга, семинары и углубленные обзоры функций, превращая записи в библиотеку по запросу.

• Разработать путь цифрового онбординга для масштабируемых клиентов с последовательными сообщениями, встроенными руководствами и ресурсами для самостоятельного обучения, привязанными к путям обучения.

• Упаковывать контент в повторяющиеся форматы, которые CSM могут использовать в своих аккаунтах.

• Инструментировать все, чтобы связать эффективность обучения и программ с удержанием.

Управление аккаунтами (~50%)

• Полностью управлять портфелем из ~100 масштабируемых аккаунтов: проводить дисциплинированный процесс продления и заблаговременно управлять рисками посредством прямого взаимодействия и автоматизированных процессов, отслеживая состояние аккаунта по пути, при этом большинство аккаунтов обслуживаются самостоятельно через ваши программы, а ваше время зарезервировано для моментов риска и возможностей.

• Сопровождать клиентов от первого проекта до создания критически важного приложения, помогая администраторам эффективно развертывать платформу и помогая разработчикам создавать приложения, от которых зависят их команды.

• Сотрудничать с поддержкой для обработки запросов клиентов, фокусируя ваше время на проактивной, высокоэффективной работе.

• Передавать блокирующие проблемы продукта, сигналы расширения и истории успеха в отделы продукта, продаж и маркетинга, улавливая голос клиента.

Как мы будем измерять успех Масштабируемые CS работают по тем же основным метрикам, что и остальная команда, без отдельного табло.

• Валовое удержание (DRR/GRR) по вашему портфелю, главная цель для сегмента.

• Число активных разработчиков и чис��о критически важных приложений, влияние ваших программ на все аккаунты.

• Метрики обучения: завершение путей обучения, участие в живых сессиях и время до получения первой ценности для обученных и необученных когорт.

• Метрики программ: завершение онбординга, эффективность коммуникаций и конверсия повторного вовлечения.

• Метрики эффективности: процессы из вашего портфеля, которые переходят к общекомандному использованию.

Что мы ищем

• 6-8+ лет опыта работы в Scaled Success, Customer Success, Customer Education или послепродажных ролях, с прямым управлением продлениями и подтвержденным опытом сильного удержания.

• Глубокий опыт разработки и проведения программ «один ко многим» в масштабе: учебные программы, пути обучения или академии, вебинары, цифровой онбординг, электронная почта в течение жизненного цикла или сообщество, охватывающие как инструкторские, так и самостоятельные форматы.

• Инстинкт создателя: комфортное прототипирование с использованием современных инструментов, включая сам Lovable, автоматизация собственных рабочих процессов и использование ИИ для расширения вашего охвата.

• Отличные навыки письменного и устного общения, достаточно острые, чтобы написать серию электронных писем, которая конвертируется, и удержать внимание аудитории из 200 клиентов.

• Владение данными: вы формируете гипотезы, инструментализируете программы для их тестирования и позволяете результатам определять, что масштабируется.

• Комфорт в условиях неопределенности и стремление к выпуску продукта; этот сегмент строится, и вы поможете определить, как он будет работать.

• Бонус: опыт работы с моделью ценообразования на основе потребления/кредитов, движением от PLG к корпоративному сегменту или продуктами, смежными с разработчиками/создателями.