Technical Support Engineer

Заголовок: Инженер II (R-20062) Местоположение: Джексонвилл - Флорида - США / гибрид

Формируйте будущее вместе с Dun & Bradstreet В Dun & Bradstreet мы верим, что данные обладают силой создавать лучшее завтра. Являясь мировым лидером в области данных и аналитики для принятия бизнес-решений, мы помогаем компаниям по всему миру расти, управлять рисками и внедрять инновации. С 1841 года компании доверяют нам, чтобы превратить неопределенность в возможности. Мы — разнообразная, глобальная команда, которая ценит креативность, сотрудничество и смелые идеи. Готовы ли вы оказать влияние и помочь сформировать будущее? Присоединяйтесь к нам! Изучите возможности на dnb.com/careers.

Наша команда D&B Connect ищет инженера технической поддержки для поддержки D&B Connect, D&B Connect для Salesforce и будущих интеграций Connect. Эта роль выступает в качестве продвинутого ресурса поддержки, ответственного за расследование и решение сложных проблем клиентов, переданных от команд первой линии и среднего уровня поддержки. Инженер технической поддержки сотрудничает с командами Technical Delivery Services, SRE, Product, Engineering, Customer Success и другими командами поддержки для устранения неполадок в работе продукта, выявления первопричин, рекомендаций решений и улучшения общего клиентского опыта поддержки. Идеальный кандидат — любознательный, ориентированный на клиента решатель проблем, который любит техническое устранение неполадок, обмен знаниями и непрерывное обучение.

Обзор команды ▪ Предоставление расширенной технической поддержки для D&B Connect и связанных интеграционных продуктов в рамках рабочих процессов CRM, маркетинга, интеграции данных, сопоставления, обогащения и облачных данных. ▪ Сотрудничество с отделами Product и Engineering для улучшения качества продукта, поддержки и результатов для клиентов. ▪ Разработка масштабируемых ресурсов поддержки посредством документации, обучения, решений для самостоятельного обслуживания и рабочих процессов с поддержкой ИИ, а также предоставление возможностей внутренним командам поддержки посредством коучинга и обмена знаниями.

Ключевые обязанности: ▪ Управление инцидентами, запросами и техническими эскалациями, направленными в очередь Connect SRE в ServiceNow, от приема до разрешения, сбор технического контекста, воспроизведение поведения, ведение четких рабочих заметок и информирование о дальнейших шагах. ▪ Расследование проблем с продуктами и интеграциями, связанных с конфигурацией, аутентификацией, сопоставлением данных, сопоставлением, заданиями и интеграциями. ▪ Определение того, является ли сообщаемое поведение дефектом продукта, проблемой конфигурации, ошибкой пользователя, проблемой данных или ожидаемым поведением, и решение не связанных с дефектами проблем посредством анализа первопричин, руководства по конфигурации и обходных путей. ▪ Воспроизведение предполагаемых дефектов, создание полных отчетов об ошибках, представление влияния на клиента на совещаниях по классификации ошибок и проверка исправлений перед выпуском. ▪ Создание и поддержка статей базы знаний, руководств по устранению неполадок, материалов для адаптации и часто задаваемых вопросов для продуктов и интеграций Connect. ▪ Наставничество коллег и смежных команд поддержки посредством сессий обмена знаниями, часов поддержки и каналов поддержки для улучшения согласованности и качества обработки обращений. ▪ Выявление повторяющихся шаблонов поддержки и рекомендация улучшений продукта, процессов, документации и инструментов, которые снижают количество эскалаций и сокращают время до разрешения. ▪ Использование автоматизации, ИИ и инструментов с поддержкой агентов ответственно для улучшения приема заявок, их обобщения, поиска знаний и других повторяемых рабочих процессов поддержки. ▪ В качестве возможности для развития участвовать в незначительном обслуживании пакетов Connect для Salesforce с использованием Salesforce CLI под руководством инженерных ресурсов; разработка программного обеспечения и архитектура решений не являются основной сферой деятельности этой роли.

Ключевые требования: ▪ Степень бакалавра в области информационных систем, компьютерных наук, бизнес-технологий, смежной области или эквивалентный практический опыт. ▪ 2–5 лет опыта работы в технической поддержке, поддержке приложений, поддержке SaaS, поддержке интеграций или другой технической роли, ориентированной на клиента. ▪ Отличные навыки устранения неполадок и анализа, включая анализ журналов, ответов API и истории заданий для выявления первопричин и различения дефектов продукта от проблем конфигурации, данных или среды. ▪ Опыт поддержки SaaS-приложений, API, аутентификации, сопоставления данных, пакетных или транзакционных рабочих процессов или облачных интеграций. ▪ Опыт работы с ServiceNow или сопоставимой платформой управления обращениями. ▪ Отличные навыки письменного и устного общения, включая способность четко объяснять технические выводы клиентам, командам поддержки и инженерам. ▪ Опыт создания или поддержки технической документации, статей базы знаний, руководств по устранению неполадок или учебных материалов. ▪ Организованность, ориентация на клиента и готовность к сотрудничеству, способность срочно управлять несколькими инцидентами и брать на себя ответственность до их разрешения. ▪ Продемонстрированное любопытство и способность самостоятельно развивать навыки работы с CRM, платформами автоматизации маркетинга и облачными платформами, такими как Salesforce, Microsoft Dynamics, Adobe Marketo, Snowflake и AWS. ▪ Интерес к использованию инструментов на базе ИИ для улучшения устранения неполадок, документации и операционной эффективности.

Предпочтительные квалификации: ▪ Сертификаты Salesforce, в частности Salesforce Certified Administrator, Platform App Builder или Platform Developer I. ▪ Знакомство с концепциями администрирования Salesforce, включая наборы разрешений, объекты и поля, потоки, Connected Apps/External Client Apps (ECAs) и OAuth. ▪ Практический опыт работы с Postman, JSON, REST API, SQL или SOQL, Git/GitHub, Splunk или аналогичными техническими инструментами. ▪ Знание управления основными данными, разрешения сущностей, обогащения данных или бизнес-данных на основе D-U-N-S®.

Преимущества, которые мы предлагаем · Щедрый оплачиваемый отпуск в первый год работы с увеличением продолжительности с течением времени. · До 16 недель 100% оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком после одного года работы. · Оплачиваемый больничный для ухода за собой или членами семьи. · Помощь в обучении и обширные образовательные ресурсы. · Программа Do Good Program: Оплачиваемые дни волонтерства и сопоставление пожертвований. · Конкурентоспособная программа 401k с корпоративным софинансированием. · Льготы для здоровья и благополучия, включая скидки на членство в Wellhub. · Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка для вас, вашего супруга/партнера и иждивенцев.

Все вакансии Dun & Bradstreet можно найти на сайте jobs.lever.co/dnb. Официальная переписка от Dun & Bradstreet будет поступать с адреса электронной почты, заканчивающегося на @dnb.com.

Уведомление для соискателей: Обратите внимание, что эта страница с описанием вакансии размещена и поддерживается Lever, дочерней компанией Employ Inc. Ваше использование этой страницы регулируется Уведомлением о конфиденциальности и Политикой в отношении файлов cookie компании Employ, которое регулирует обработку данных посетителей на этой платформе.

Равные возможности трудоустройства (EEO): Dun & Bradstreet предоставляет равные возможности трудоустройства соискателям и сотрудникам независимо от расы, цвета кожи, религии, вероисповедания, пола, возраста, национального происхождения, гражданства, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, беременности, генетической информации, статуса военнослужащего или ветерана, происхождения, семейного положения, состояния здоровья (рак и генетические характеристики) или любых других характеристик, защищенных законом. Знайте свои права: Дискриминация на рабочем месте незаконна — Текущий плакат можно найти здесь. Мы участвуем в E-Verify — Текущий плакат можно найти здесь.

Информация о предоставлении разумного приспособления для соискателей с ограниченными возможностями: Dun & Bradstreet стремится предоставлять разумное приспособление, среди прочего, для лиц с ограниченными возможностями и ветеранов с инвалидностью. Если вам требуется приспособление из-за инвалидности для поиска и подачи заявки на вакансию в Dun & Bradstreet, пожалуйста, отправьте электронное письмо на адрес контакт рекрутера, чтобы сообщить нам о характере вашего запроса на приспособление и вашу контактную информацию.