Team Lead Customer Operations (m/w/d)

Хотите ли вы развивать отдел обслуживания клиентов Peter Park от реактивной поддержки до масштабируемой, основанной на данных B2B-операционной службы? С ростом нашего бизнеса растет и сложность в обслуживании клиентов – и именно здесь вы вступаете в игру. Мы ищем Team Lead Customer Success, который создаст, возглавит и структурирует нашу оперативную B2B-сервисную команду таким образом, чтобы превосходное обслуживание надежно работало даже при увеличении объема. В этой роли вы возьмете на себя реальную ответственность: вы будете стандартизировать и автоматизировать процессы, управлять на основе четких показателей и тесно сотрудничать с нашей командой Customer Success в качестве совладельца для обеспечения устойчивого удержания клиентов. Вы понимаете сервис не как центр затрат, а как рычаг для удержания клиентов и защиты доходов. Если вы хотите масштабировать отдел обслуживания клиентов с нуля и при этом оказывать реальное влияние, мы будем рады вас видеть! Размер команды: в процессе формирования Так выглядит ваш рабочий день у нас Командный дух и культура воздействия: Здесь ваш голос имеет значение! Мы живем по принципу плоских иерархий и культуры «ты» с первого дня. Это означает: короткие пути принятия решений, прямой обмен мнениями со всеми уровнями и команда, которая активно вас поддерживает. Ваши идеи здесь не только приветствуются, но и услышаны.

Создание и руководство командой: Дисциплинарное руководство, создание и развитие высокопроизводительной команды Service Operations – включая сильную культуру обратной связи и четкие карьерные пути от Junior до Expert-уровня. Трансформация и масштабирование процессов: Вы будете развивать наш сервис от реактивной поддержки до стандартизированных, масштабируемых процессов – с четкой логикой маршрутизации, политиками SLA, рабочими процессами и чистой документацией. Управление эскалацией: Ответственность за структурированное управление эскалацией Tier 2/3. Вы будете действовать эффективно даже в пиковые периоды и четко коммуницировать вверх – по принципу Факт / Предположение / Риск / Рекомендация. Управление на основе данных: Управление отделом через отчетность по SLA, иерархии кодов причин, планирование рабочей силы и смен. Стоимость обслуживания – вы принимаете решения на основе данных, а не интуиции. Автоматизация и инструменты: Сокращение ручных операций за счет автоматизации (включая Make.com – вы проектируете и управляете, а не строите сами) и развитие наших решений для самообслуживания и отвлечения, таких как Help Center и Knowledge Base. Управление интерфейсами: Тесное межведомственное сотрудничество с Customer Success, Product & Tech, а также Field Service – в качестве совладельца удовлетворенности клиентов и их удержания.

Опыт работы: 3–5 лет опыта в B2B Customer Operations / Service – в SaaS или в технологической/аппаратной B2B-среде. Опыт руководства: Минимум 1 год дисциплинарного руководства операционной командой. Компетенции в области трансформации: Подтвержденный опыт трансформации процессов сервисного слоя от реактивного к стандартизированному/масштабируемому – будь то в новой компании или в рамках существенного выделения/реструктуризации. Знание языков: Немецкий и английский на уровне свободного владения (C1+). Масштабируемое мышление: Вы стандартизируете процессы, а не героически решаете отдельные случаи, и рано спрашиваете «Как мы это автоматизируем?» вместо «Как мы справимся с объемом?». Ответственность под нагрузкой: В пиковые периоды и при эскалации вы остаетесь в состоянии действовать и аккуратно эскалируете, а не поглощаете. Коллаборативность, а не территориальность: Вы работаете в качестве совладельца с командой CSM, делитесь успехами и рисками и не мыслите в рамках отдельных отделов. Предпринимательское мышление: Вы рассматриваете сервис как рычаг удержания и защиты доходов – с коммерческой ясностью даже в контексте отмены заказа и конфликтов. Эмпатия и устойчивость: Вы сохраняете хладнокровие в сложных клиентских ситуациях и придерживаетесь сильной идеи обслуживания. Системы тикетов: Практический опыт администрирования и настройки корпоративной системы тикетов (Freshdesk, HubSpot Service Hub, Zendesk или Salesforce Service Cloud), включая политики SLA, маршрутизацию, рабочие процессы и отчетность – HubSpot Service Hub является плюсом. Склонность к ИИ: Опыт работы с классификацией тикетов на основе ИИ и автоматическими ответами.

40 часов в неделю (договорная основа) Политика домашнего офиса: 3 дня в офисе / 2 дня удаленно Бессрочный трудовой договор Место работы: Мюнхен Для четко определенных случаев эскалации предусмотрена структурированная, планируемая и оплачиваемая дежурная служба в рамках законодательных норм – без сменной или постоянной работы. Работа с видом на горы: Наш офис в Нойе Балан предлагает больше, чем просто современное оснащение: с террасы на крыше открывается панорама Альп, летом мы вместе жарим шашлыки, а наши командные мероприятия создают хорошее настроение. Свобода для ваших идей: Вы берете на себя ответственность и можете активно вносить свои идеи. Мы поддерживаем ваше развитие – с реальным доверием к вашим способностям. Это мы предлагаем вам дополнительно Ваши преимущества: Корпоративная пенсионная программа, корпоративные льготы и лизинг велосипедов Jobrad – а сверху вы сами выбираете между субсидируемым Deutschlandticket или EGYM Wellpass Ваша гибкость: 29 дней отпуска, гибкий график работы и возможность EU-Workation Ваша установка: Онбординг, который сразу вас вовлекает, регулируемые по высоте столы и современное оборудование Apple для вашего идеального старта с первого дня Ваше благополучие: Здоровый энергетический заряд благодаря бесплатным закускам (фрукты, орехи, мюсли), субсидируемому офисному кейтерингу и еженедельному командному обеду Ваше соответствие: Ощутимая стартап-ментальность в финансово безопасной и стабильной среде