Senior Customer Advocacy Program Manager

Компенсация: 128 000–210 000 долларов США в год

ОПИСАНИЕ РОЛИ

У Temporal есть то, чего большинство компаний добиваются годами: разработчики, которые строят свою карьеру на продукте, и предприятия, которые используют его для критически важных систем. Чего мы еще не построили, так это систему, которая масштабирует это доверие до уровня поддержки. Истории собираются по одной под давлением сроков. Запросы на рекомендации превращаются в авралы. Одних и тех же известных клиентов просят снова и снова. Сильный клиентский опыт не превращается надежно в полевые доказательства, пресс-релизы, основные доклады или идеи для продукта.

Будучи первым сотрудником команды поддержки клиентов, вы станете партнером директора в создании основ наших систем поддержки и обеспечении их повседневной работы. Вы заслужите доверие клиентов, которые нас поддерживают, и команд продаж, которые на них полагаются: будете знать, кто наши сторонники, на что готов каждый из них, и где поле нуждается в доказательствах. Вы поможете настроить операционный механизм, а затем будете им управлять: как мы находим и развиваем сторонников, как подбираются и отслеживаются рекомендации, как создаются и поддерживаются в актуальном состоянии клиентские свидетельства, и как отделы продаж, маркетинга продукта, PR, DevRel и разработки используют это. Поддержка здесь — это не контент-сервис. Это система роста, построенная на доверии, и лучшая ее версия инвестирует в клиентов до того, как возникнет запрос.

Директор определяет стратегию системы поддержки, включая ее приоритеты, операционную модель и показатели успеха, а также поддерживает отношения с руководителями и консультантами (Консультативный совет руководителей и наше партнерство в Консультативном совете клиентов). Вы будете возвращать полученные от клиентов и поля знания в эту стратегию, формировать, как она будет реализована, и отвечать за повседневные программы и процессы.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

УПРАВЛЯЙТЕ ПОВСЕДНЕВНОЙ РАБОТОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ И РЕКОМЕНДАЦИЙ

• Будьте доверенной контактной точкой. Станьте человеком, к которому обращаются как сторонники, так и отдел продаж. Знайте историю каждого сторонника, владельца отношений и уровень его готовности, а также знайте, что нужно полю дальше, чтобы правильный клиент был подобран для правильного момента, и никто не был спрошен вслепую.

• Управляйте программой рекомендаций. Помогайте формировать, как запрашиваются рекомендации, подбираются для возможностей, отслеживаются, подготавливаются и благодарятся. Обеспечивайте повседневную работу, чтобы отдел продаж мог быстро предоставить правильного клиента потенциальному клиенту, а клиенты не были чрезмерно загружены.

• Находите, развивайте и отслеживайте сторонников. Определяйте чемпионов среди отделов продаж, технических служб, DevRel, разработки продукта и сообщества, а также ведите четкий учет того, кто они, каков владелец их отношений, что они сделали для нас, на что готовы, и насколько здоровы отношения.

• Помогайте строить модель приема заявок и согласия. Партнерствуйте с директором для внедрения четкого процесса приема заявок, приоритизации, утверждения и получения разрешений от клиентов, а также сотрудничайте с юридическим отделом и командами по работе с клиентами заранее, чтобы утверждения не появлялись в последний момент.

СОЗДАЙТЕ ИСПОЛЬЗУЕМЫЙ МЕХАНИЗМ СВИДЕТЕЛЬСТВ И РАССКАЗЫВАНИЯ ИСТОРИЙ

• Примиритесь перед миграцией. Проведите аудит историй, цитат, сценариев использования и доказательств, разбросанных по Notion, Drive, Slack и личным отношениям. Решите, что актуально, что является предыдущим опытом, а что следует вывести из эксплуатации, затем предложите и создайте один доверенный источник истины с указанием владельцев, разрешений и дат последнего подтверждения.

• Сотрудничайте с отделами маркетинга для привлечения нужных клиентов в нужные моменты. Управляйте конвейером клиентов-сторонников и работайте с отделами маркетинга продукта, контент-маркетинга, креатива и PR, чтобы определить, когда каждый из них лучше всего подходит для участия, будь то цитата для запуска, тематическое исследование, технический углубленный анализ, видео или повествование для мероприятия и основного доклада. Помогайте историям путешествовать между форматами, сохраняя собственный голос клиента и техническую правду.

• Сотрудничайте с PR, отделом по работе с аналитиками и отделами мероприятий. Убедитесь, что отдел коммуникаций всегда знает, кто готов и хочет участвовать в мероприятиях для прессы, выступлений, аналитиков и наград, и что никто не получает предложение до того, как отношения будут готовы.

• Соедините поддержку разработчиков и клиентов. Работайте с DevRel и лидерами сообщества (включая Constellation и DevDays), чтобы перевести вовлеченных разработчиков и внутренних чемпионов к старшим инженерным лидерам, которые могут поддержать Temporal и помочь с внедрением от open source до Cloud. Разработчик остается героем истории.

СДЕЛАЙТЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ИЗМЕРИМЫМ

• Поддерживайте отчетность по поддержке. Отслеживайте рекомендации, истории и свидетельства по сделкам, конвейеру, удержанию и расширению, а также отслеживайте состояние сторонников, готовность к рекомендациям, использование в полевых условиях и диапазон историй в соответствии с показателями, установленными директором. Готовьте регулярную отчетность для руководства. Объем тематических исследований не является мерой успеха.

• Передавайте идеи клиентов обратно. Создайте простой цикл, чтобы то, что мы узнаем от сторонников, достигало отделов разработки продукта, маркетинга продукта, продаж и руководства.

• Используйте AI для масштабирования. Создавайте или сотрудничайте с командами, которые могут создавать агентов, подбирающих рекомендации для потенциальных клиентов, обнаруживающих сторонников, которых мы еще не привлекли, и ускоряющих написание историй, при этом человеческое суждение применяется к каждому выходному материалу, ориентированному на клиента.

ЧТО ВЫ ПРИВнесете

ТРЕБОВАНИЯ

• Опыт строительства. Более 7 лет в области поддержки клиентов, маркетинга клиентов, маркетинга продукта или управления соответствующими программами, включая опыт создания программы или функции с нуля, а не только управление уже существующей. [Отрегулируйте количество лет для уровня P4 с HR.]

• Опыт работы с программой рекомендаций. Вы создали или управляли программой рекомендаций с подбором сделок и отслеживанием, и вы знаете, как обслуживать отдел продаж, защищая отношения с клиентами и избегая чрезмерной загрузки.

• И ремесло, и операции. Вы можете руководить написанием или написать сильную, подкрепленную метриками историю клиента, а также управлять трекером, процессом и планом проекта, стоящими за ней.

• Свидетельства и поддержка. Вы создали и поддерживали библиотеку клиентских свидетельств и добились реального принятия со стороны отдела продаж и других команд GTM.

• Владение данными и системами. Вы комфортно работаете с CRM (мы используем Salesforce) и инструментами отчетности, а также можете показать влияние поддержки на конвейер и доход.

• Влияние на кросс-функциональные команды. Вы добиваетесь результатов в командах продаж, маркетинга, разработки продукта, PR, контента и сообщества без прямого полномочия.

• Прикладной AI. Вы используете AI и автоматизацию для масштабирования своей работы и создали или внедрили агентов или рабочие процессы, которые экономят время других команд.

• Любопытство к технологиям. Вы готовы изучить, как работает надежное исполнение и почему это важно для разработчиков и предприятий, достаточно хорошо, чтобы распознать сильную историю Temporal и точно ее рассказать. Вы задаете вопросы, а не притворяетесь, что знаете.

ЖЕЛАТЕЛЬНО

• Опыт работы с разработчиком, инфраструктурой, безопасностью или другим глубоко техническим продуктом и аудиторией.

• Опыт управления или поддержки Консультативного совета клиентов, программы чемпионов или группы консультантов из числа руководителей.

• Опыт работы с Gong или другими инструментами анализа разговоров, а также с платформами для поддержки или рекомендаций.

• Опыт сотрудничества с PR по программам для прессы, аналитиков и выступлений, или управление программой наград.

• Сертификат PMP, Six Sigma или аналогичный сертификат по управлению проектами.

КАК МЫ РАБОТАЕМ

Temporal — это компания, ориентированная на удаленную работу, руководимая инженерами и одержимая разработчиками, с миссионерской, а не наемнической культурой. Клиенты и разработчики могут сразу определить, когда история была чрезмерно отполирована или лишена технической правды, поэтому самая сильная поддержка звучит как человек, переживший опыт, а не как Temporal, говорящий через них. Мы выясняем некоторые вещи в режиме реального времени, и часть этой работы — создавать ясность, а не ждать ее. Ожидайте периодических поездок, включая корпоративные выезды и Replay.

Temporal Technologies является работодателем, предоставляющим равные возможности. Temporal Technologies не дискриминирует по признакам расы, религии, цвета кожи, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, физических или умственных недостатков, не являющихся основанием для отказа, национального происхождения, статуса ветерана или любой другой основы, предусмотренной соответствующим законодательством. Вся занятость определяется на основе квалификации, заслуг и потребностей бизнеса. Мы принимаем и отмечаем различия и разнообразие.

Temporal стремится предоставлять доступ, равные возможности и разумные приспособления для людей с ограниченными возможностями при трудоустройстве, предоставлении услуг, программ и мероприятий. Если вам требуется запросить разумное приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, чтобы мы могли помочь.