Senior Customer Support Engineer US/CA/LATAM

О Prelude

Prelude меняет подход компаний к аутентификации и онбордингу пользователей, превращая традиционный центр затрат в рычаг роста.

Наш флагманский продукт позволяет компаниям отправлять OTP-коды с лучшим соотношением цены и конверсии на рынке, динамически выбирая наиболее эффективный канал в режиме реального времени (оптимизированный SMS, WhatsApp и др.), одновременно блокируя спам и мошенничество, которые упускают устаревшие провайдеры.

Компания, основанная в 2022 году бывшими сотрудниками Zenly, которые лично столкнулись с проблемами неработающей SMS-аутентификации, уже обслуживает быстрорастущие компании по всей Европе и расширяется в США.

Но аутентификация — это только начало: мы создаем платформу для масштабируемого доверия с амбициозным планом рыночно-определяющих продуктов впереди.

Почему стоит присоединиться к нам

Сегодня нас 60 человек, и мы растем. Мы находимся в Париже и создаем продукты, которые обеспечивают безопасный и высокопроизводительный онбординг пользователей для компаний по всему миру. Мы верим, что небольшие, высококвалифицированные команды превосходят крупные, разрозненные организации, и мы сознательно фокусируемся на влиянии, качестве и скорости.

Мы работаем по плоской организационной структуре и ценим личное взаимодействие, что помогает идеям двигаться быстрее, решениям оставаться обоснованными, а командам полностью владеть тем, что они создают. Наши ценности

• Забота Мы глубоко заботимся о наших клиентах, наших коллегах, а также о качестве и надежности того, что мы выпускаем.

• Ориентация на действие Мы действуем быстро, тестируем в реальном мире и быстро итерируем, вместо того чтобы чрезмерно оптимизировать в теории.

• Ответственность Мы берем на себя ответственность от начала до конца: от выявления проблем до достижения результатов и обучения на основе полученных данных.

О РОЛИ

Это больше, чем типичная роль поддержки. Вы будете одним из первых старших сотрудников поддержки в Prelude, с реальной ответственностью за формирование этой функции по мере нашего роста.

Когда разработчик в Voodoo отлаживает подпись вебхука, когда X видит неожиданные 429 в продакшене, когда Tipalti обсуждает с нами политику повторных попыток, или когда Suno устраняет снижение скорости доставки в наших логах API, вы — человек, который находится на другом конце. Вы задаете тон тому, как Prelude проявляет себя: технически подкованный, спокойный под давлением и действительно полезный, когда что-то горит.

Вам не будет передан готовый план действий. Вы будете помогать его формировать вместе с командой, которая так же стремится учиться у вас, как и хочет поддержать ваш рост здесь.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Полностью отвечать за техническую поддержку наших клиентов-разработчиков: инженеров, интегрирующих наши SDK, отлаживающих вебхуки, исследующих наши логи API, задающих продуманные вопросы о лимитах скорости и поведении при повторных попытках. Вы будете классифицировать, исследовать и решать проблемы, тесно сотрудничая с инженерным отделом, когда потребуется исправление или более глубокое изучение.

• Помогать в онбординге новых клиентов, сотрудничая с отделами продаж и инженерии, чтобы превратить подписанный контракт в гладкую интеграцию и уверенные первые недели в продакшене.

• Проактивно отслеживать ключевых клиентов, чтобы искать способы улучшить их опыт и оптимизировать использование Prelude. Выявляйте аномалии в использовании, неиспользуемые функции и паттерны интеграции, которые стоит доработать, и связывайтесь с клиентами до того, как они обратятся к вам.

• Глубоко понимать, как работают бизнесы наших клиентов и как их конечные пользователи взаимодействуют с нашей платформой. Чем больше контекста вы имеете, тем более точную помощь вы предлагаете и тем более полезный сигнал можете направить обратно в отдел продукта.

• Копаться в коде наших клиентов. Воспроизводите их интеграции, выполняйте их curl-запросы, читайте исходный код наших SDK, когда стек-трейс указывает туда, и отправляйте ответы, которые включают точный запрос, ответ и четкое объяснение произошедшего, а не просто «мы разбираемся».

• Помогать нам создавать основу нашей функции поддержки по мере масштабирования: руководства, график дежурств, пути эскалации, SLA, внутренняя классификация, информирование клиентов о статусе. Многое из этого еще предстоит определить, и ваше мнение о том, как это должно выглядеть, приветствуется с первого дня.

• Внедрять ИИ в рабочий процесс с первой недели. Мы хотели бы услышать о конкретных рабочих процессах, которые вы внедрили, таких как автоматизация классификации, циклы анализа логов, черновики ответов или пользовательские интеграции Claude или GPT с внутренними инструментами, и о той выгоде, которую они принесли вашей команде (сэкономленные часы в неделю, предварительно классифицированные тиски, более быстрое время разрешения).

• Выявлять повторяющиеся проблемы и сотрудничать с отделами инженерии и продукта для их устранения у источника. Лучший тикет — тот, который никогда не пришлось бы подавать: исправление документации, улучшение SDK, более четкое сообщение об ошибке, небольшое изменение продукта.

• Быть спокойным, техническим специалистом, когда продакшн клиента ухудшается, и вдумчивым участником обсуждения инцидента на следующее утро. Помогать поддерживать динамику, когда что-то застопорилось. Мы полагаемся на старших членов команды, чтобы продвигать вперед, когда ни одна команда не несет ответственности за проблему.

ЧТО МЫ ИЩЕМ

Более 6 лет поддержки разработчиков в компании, предоставляющей B2B SaaS, такой как Stripe, Twilio, Vercel, Segment, Auth0/Okta, Plaid, Cloudflare, Datadog, Linear, Sentry, PostHog, Resend, Clerk, WorkOS, Supabase, Pinecone, Algolia, LaunchDarkly или Speakeasy. Ваши клиенты — разработчики (люди, создающие продукты поверх API), а не бизнес-пользователи на панели управления.

Вы комфортно чувствуете себя в коде. У вас есть опыт разработки программного обеспечения, и вы можете свободно писать хотя бы на одном из языков Python, JS/TS или Go, чтобы следить за стек-трейсом, просматривать файл SDK и указывать клиенту на нужную строку. Вы используете curl и Postman, не задумываясь, пишете SQL, когда это необходимо, и чувствуете себя как дома в таких инструментах, как Datadog или Grafana.

Вы целенаправленно используете ИИ как часть своего ремесла. Мы хотели бы услышать о рабочих процессах, которые вы внедрили за последние шесть месяцев (внутренние инструменты, уровни классификации, циклы анализа логов, пользовательские настройки Claude/GPT) и о их измеримом влиянии. Нас меньше интересует, экспериментировали ли вы; нас больше интересует, что вы внедрили в продакшн.

Вы формировали то, как работает команда. Возможно, вы ввели в действие руководство, начали график дежурств, развернули уровень классификации ИИ или сотрудничали с инженерным отделом для вывода из эксплуатации повторяющегося класса тикетов. Мы обращаем внимание на то, что вы создали и изменили, а не только на то, как долго вы работали.

Вы привносите динамику. Вы терпеливы с людьми и нетерпеливы с застрявшими системами, комфортно настаиваете на решении, когда клиенты ждут, не теряя чувства юмора.

Отличное письменное владение английским языком. Вы будете писать разработчикам в некоторых из самых требовательных компаний мира. Французский или другие европейские языки — это бонус, а не требование.

БОНУСНЫЕ БАЛЛЫ

Вы были одним из первых 1–5 сотрудников в функции поддержки, или вы наблюдали, как компания росла с менее чем 50 до более чем 200 сотрудников, и понимаете, как должен выглядеть «хороший» результат на каждом этапе.

Вы помогали управлять сообществом разработчиков или участвовали в нем (Discord, Slack Connect, форум) и вам нравится превращать растерянного интегратора в опытного пользователя.

Вы сами создавали небольшие внутренние инструменты: приложение Retool, бот Slack, быстрый скрипт для получения недавнего трафика клиента перед ответом. Вы скорее построите, чем будете ждать.

ЭТО ВЫ?

Если последние несколько лет вы глубоко погружались в поддержку разработчиков, используете ИИ для усиления своей работы, а не просто восхищаетесь им издалека, и вы воодушевлены тем, чтобы стать человеком, который поможет определить, что такое отличная поддержка в быстрорастущей компании, мы будем рады поговорить.

ПРОЦЕСС СОБЕСЕДОВАНИЯ

• 30 минут с отделом кадров.

• 60 минут с нашим соучредителем Квентином.

• 90 минут с инженерами и службой поддержки. Будьте готовы поделиться тикетом, который вы хотели бы пересмотреть, рабочим процессом с использованием ИИ, которым вы гордитесь, или инцидентом, в устранении которого вы участвовали. Мы любим глубоко копать.

• 60 минут с нашим генеральным директором.