2nd Line IT Support Specialist

Должность: Специалист IT-поддержки 2-й линии Местоположение: Франкфурт, Германия

Местоположение: Франкфурт, Германия Тип занятости: Полный рабочий день О Vantage Vantage обеспечивает питание, охлаждение, защиту и подключение технологий для самых известных в мире гиперскейлеров, облачных провайдеров и крупных предприятий. Vantage, развивая деятельность в Северной Америке, регионе EMEA и Азиатско-Тихоокеанском регионе, новаторски развивает дизайн центров обработки данных, обеспечивая значительный прирост в надежности, эффективности и устойчивости в гибких средах, которые могут масштабироваться так же быстро, как того требует рынок. Обзор должности В качестве специалиста IT-поддержки — 2-й линии — вы будете играть ключевую роль в обеспечении удаленной и личной технической поддержки конечных пользователей в нашей региональной и глобальной организации. Поскольку вы будете работать в команде и ежедневно взаимодействовать с пользователями, необходимы сильные навыки общения и обслуживания клиентов. Вы должны хорошо разбираться в методологиях ITIL и иметь опыт работы с IT-запросами, управлением инцидентами, управлением изменениями и решением проблем. Вы будете использовать ServiceNow в качестве основной платформы управления IT-услугами (ITSM) для эффективного и точного управления инцидентами, запросами на обслуживание и другими IT-деятельностями. С технической точки зрения, вы будете поддерживать наши офисы и сотрудников, работающих с устройствами Windows и Apple, встраиваемым AV-оборудованием, принтерами и многофункциональными устройствами, а также заниматься инвентаризацией IT-оборудования и деятельностью по управлению IT-активами и их обслуживанию. Вы также будете оказывать VIP-поддержку руководителям высшего звена и топ-менеджерам , предоставляя оперативное и профессиональное обслуживание. В рамках функции поддержки 2-й линии вы будете управлять проблемами, переданными из службы поддержки, и использовать свои технические знания для устранения и решения более сложных IT-проблем. Вы должны иметь практический технический опыт и отличное понимание Active Directory, Azure, Office 365, включая Microsoft Entra ID/Azure Entra, политики конфигурации устройств Windows и Apple, политики управления мобильными устройствами, развертывания Azure Autopilot и Intune . Обязанности и ответственность Работа под ограниченным надзором, как самостоятельно, так и в составе команды. Оказание удаленной и личной поддержки 1-й и 2-й линии при возникновении проблем с оборудованием, программным обеспечением и подключением. Тесное взаимодействие с глобальными группами поддержки и специалистами для устранения инцидентов, выполнения IT-запросов и оказания технической помощи 2-й линии. Применение принципов ITIL для приоритизации, регистрации, расследования, отслеживания и устранения инцидентов и запросов на обслуживание в рамках согласованных уровней обслуживания. Использование ServiceNow, Microsoft Azure и других административных инструментов для точной записи, категоризации, приоритизации, назначения и управления инцидентами и запросами на обслуживание. Управление назначенными заявками до их разрешения в рамках согласованных SLA, предоставляя пользователям регулярные обновления в процессе. Диагностика и устранение проблем с оборудованием и программным обеспечением на устройствах Windows и Apple Mac. Управление и обслуживание ноутбуков конечных пользователей, мобильных устройств, периферийных устройств и связанных с ними IT-активов на протяжении всего их жизненного цикла. Ведение точного учета запасов и активов, включая назначение устройств, их получение, передачу, ремонт и утилизацию. Взаимодействие с утвержденными поставщиками для выдачи и сбора устройств конечных пользователей. Проверка шифрования устройств, установки обновлений, антивирусной защиты, конфигурации и соответствия требованиям. Выполнение действий, связанных с устройствами, учетными записями и доступом, в соответствии с утвержденными процессами. Создание и удаление учетных записей пользователей в бизнес-системах. Установка, обслуживание и поддержка программных приложений, оборудования и систем. Поддержка IT-изменений, включая необходимые программные, аппаратные и конфигурационные действия. Помощь в устранении инцидентов высокой срочности и предоставление технических обновлений во время восстановления сервиса. Поддержка и обслуживание установленного оборудования для видеоконференцсвязи. Предоставление практической поддержки командам по сетям и инфраструктуре во время изменений и других технических работ. Поддержка проектов и помощь в миграции технических платформ и IT-платформ. Выявление повторяющихся проблем и указание на возможности улучшения систем или сервисов. Создание, ведение и обновление технической документации. Внесение вклада в базу знаний для поддержки самостоятельного обслуживания конечных пользователей. Оказание поддержки для других программных приложений, используемых в организации. Помощь в уходе и обслуживании вычислительной техники, сетевого оборудования и офисного оборудования. Передача нерешенных проблем соответствующим техническим командам. Поддержание четкой связи с пользователями на протяжении всего жизненного цикла заявки и подтверждение успешного разрешения перед закрытием заявок. Периодические поездки на другие объекты и в офисы по мере необходимости. Выполнение дополнительных обязанностей и поручений по указанию вашего руководителя. Требования к работе Свободное владение английским языком , как устным, так и письменным. Водительские права , в связи с необходимостью обеспечения личной поддержки в наших филиалах во Франкфурте. Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук или смежной области является преимуществом. Опыт работы на аналогичной должности инженера IT-поддержки или специалиста IT-поддержки в среде службы поддержки от 2 лет. Опыт работы в среде ITIL. Хорошее рабочее знание Active Directory, Microsoft Azure, Microsoft Office 365, кибербезопасности, антивирусного ПО и межсетевых экранов . Опыт управления устройствами и их администрирования, включая Microsoft Intune и Windows Autopilot . Знакомство с приложениями удаленного рабочего стола и программным обеспечением для службы поддержки. Опыт использования платформ управления инцидентами и IT-сервисами, таких как ServiceNow, Jira или других ITSM-решений. Опыт работы в глобальной корпоративной организации. Опыт работы с поставщиками услуг в международной среде. Сильные навыки устранения неполадок, аналитические навыки и навыки решения проблем, включая анализ первопричин. Способность диагностировать и устранять технические проблемы с оборудованием, программным обеспечением и подключением. Отличные навыки обслуживания клиентов, коммуникации, презентации и межличностного общения. Уверенность в общении с сотрудниками и заинтересованными сторонами на всех уровнях, включая высшее руководство и топ-менеджеров. Способность предоставлять четкую, пошаговую техническую поддержку, как устно, так и письменно. Способность эффективно расставлять приоритеты и управлять несколькими задачами в условиях высокой нагрузки. Хорошее знание условий лицензирования программного обеспечения, моделей лицензирования, а также корпоративных контрактов на техническое обслуживание и поддержку. Способность эффективно работать под ограниченным надзором, как самостоятельно, так и в составе команды. Наличие сертификатов ITIL или других соответствующих IT-сертификатов будет преимуществом. Наличие технических квалификаций, таких как Azure Administration, CompTIA A+ или Network+, будет преимуществом. Опыт работы с Agile-методологиями будет преимуществом. Ожидается, что поездки составят менее 20% . Мы работаем без эго и высокомерия. Мы стремимся поддерживать друг друга, ценя сильные стороны каждого и уважая слабости. Мы находим радость в нашей работе и общении друг с другом, активно ища возможности привнести веселье в то, что мы делаем. Наша упорная и эффективная работа вознаграждается полным пакетом компенсации, превышающим рыночный уровень. Мы предлагаем комплексный набор льгот по медицинскому страхованию и социальному обеспечению, пенсионных льгот и оплачиваемого отпуска, превосходящий местные ожидания. В течение года преимущество быть частью команды Vantage очевидно благодаря множеству льгот, признания, обучения и развития, а также осознанию того, что ваш вклад приносит пользу компании и нашему сообществу. Не соответствуете всем требованиям? Пожалуйста, все равно подавайте заявку, если вы считаете, что подходите для этой должности. Мы всегда рады пообщаться с людьми, которые разделяют нашу миссию и ценности. Vantage является работодателем с равными возможностями. Vantage не принимает незапрошенные резюме от рекрутинговых агентств. Плата не будет выплачиваться в случае найма кандидата, представленного рекрутером без заключенного соглашения; такие резюме будут считаться исключительной собственностью Vantage.