Должность: Специалист технической поддержки 2-й линии
Местоположение: Берлин, Германия
Местоположение: Берлин, Германия
Тип занятости: Полная занятость
О Vantage
Vantage обеспечивает работу, охлаждение, защиту и подключение технологий для крупнейших в мире гиперскейлеров, облачных провайдеров и крупных предприятий. Разрабатывая и эксплуатируя решения в Северной Америке, EMEA и Азиатско-Тихоокеанском регионе, Vantage новаторски подошла к проектированию центров обработки данных, добившись значительного повышения надежности, эффективности и экологичности в гибких средах, которые могут масштабироваться так же быстро, как того требует рынок.
Местоположение: Берлин - Людвигсфельде (гибрид)
Обзор должности
В качестве специалиста технической поддержки 2-й линии вы будете играть ключевую роль в предоставлении удаленной и очной технической поддержки конечным пользователям в нашей региональной и глобальной организации.
Поскольку вы будете работать в команде и ежедневно общаться с пользователями, важны сильные коммуникативные навыки и навыки обслуживания клиентов. Вы должны хорошо понимать методологии ITIL и иметь опыт работы с запросами в области ИТ, управлением инцидентами, управлением изменениями и решением проблем.
Вы будете использовать ServiceNow в качестве основной платформы управления ИТ-услугами (ITSM) для эффективного и точного управления инцидентами, запросами на обслуживание и другими видами деятельности, связанными с ИТ.
С технической точки зрения вы будете поддерживать наши офисы и сотрудников, работающих с устройствами Windows и Apple, встроенным AV-оборудованием, управлением принтерами и многофункциональными устройствами, инвентаризацией ИТ-оборудования и деятельностью по управлению и обслуживанию ИТ-активов.
Вы также будете предоставлять первоклассную ИТ-поддержку старшим руководителям и пользователям уровня C-suite, обеспечивая оперативное и профессиональное обслуживание.
В рамках функции поддержки 2-й линии вы будете управлять проблемами, переданными службой поддержки, и использовать свои технические знания для устранения и решения более сложных ИТ-проблем.
Вы должны иметь практический технический опыт и отличное понимание Active Directory, Azure, Office 365, включая Microsoft Entra ID/Azure Entra, политики конфигурации устройств Windows и Apple, политики управления мобильными устройствами, развертывания Azure Autopilot и Intune.
Обязанности и ответственность
- Работать под ограниченным надзором, как самостоятельно, так и в составе команды.
- Обеспечивать удаленную и очную поддержку 1-й и 2-й линии по вопросам аппаратного обеспечения, программного обеспечения и подключения.
- Тесно сотрудничать с глобальными службами поддержки и специализированными командами для устранения инцидентов, выполнения ИТ-запросов и предоставления технической поддержки 2-й линии.
- Применять принципы ITIL для приоритизации, регистрации, расследования, отслеживания и разрешения инцидентов и запросов на обслуживание в рамках согласованных уровней обслуживания.
- Использовать ServiceNow, Microsoft Azure и другие административные инструменты для точной регистрации, категоризации, приоритизации, назначения и управления инцидентами и запросами на обслуживание.
- Управлять назначенными заявками до их решения в рамках согласованных SLA, предоставляя пользователям регулярные обновления на протяжении всего процесса.
- Диагностировать и устранять проблемы с аппаратным и программным обеспечением на устройствах Windows и Apple Mac.
- Управлять и обслуживать ноутбуки конечных пользователей, мобильные устройства, периферийные устройства и связанные с ними ИТ-активы на протяжении всего их жизненного цикла.
- Вести точный учет запасов и активов, включая назначение, сбор, передачу, ремонт и утилизацию устройств.
- Сотрудничать с авторизованными поставщиками для выдачи и сбора устройств конечных пользователей.
- Проверять статус шифрования устройств, установки исправлений, антивирусной защиты, конфигурации и соответствия требованиям.
- Выполнять действия, связанные с устройствами, учетными записями и доступом, в соответствии с утвержденными процессами.
- Предоставлять и отзывать учетные записи пользователей в корпоративных системах.
- Устанавливать, обслуживать и поддерживать программные приложения, аппаратное обеспечение и системы.
- Поддерживать изменения в ИТ, включая необходимые мероприятия по программному обеспечению, аппаратному обеспечению и конфигурации.
- Помогать при инцидентах с высоким приоритетом и предоставлять техническую информацию во время восстановления обслуживания.
- Поддерживать и обслуживать локальное оборудование для видеоконференцсвязи.
- Оказывать практическую поддержку командам по сетям и инфраструктуре во время проведения изменений и других технических мероприятий.
- Поддерживать проекты и помогать при миграции технических платформ и ИТ-платформ.
- Выявлять повторяющиеся проблемы и указывать на возможности для улучшения системы или обслуживания.
- Создавать, поддерживать и обновлять техническую документацию.
- Вносить вклад в базу знаний для поддержки самостоятельного обслуживания конечными пользователями.
- Предоставлять поддержку других программных приложений, используемых в организации.
- Помогать в уходе и обслуживании вычислительного, сетевого и офисного оборудования.
- Передавать неразрешенные проблемы соответствующим техническим командам.
- Поддерживать четкую связь с пользователями на протяжении всего жизненного цикла заявки и подтверждать успешное решение перед закрытием заявок.
- Периодически выезжать на другие объекты и в офисы по мере необходимости.
- Выполнять дополнительные обязанности и запросы по указанию вашего руководителя.
Требования к должности
- Свободное владение английским языком, как устным, так и письменным.
- Способность управлять автомобилем, в связи с необходимостью предоставления очной поддержки в наших берлинских филиалах.
- Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук или смежной области является преимуществом.
- Более 2 лет опыта работы на аналогичной должности инженера или специалиста технической поддержки в среде службы поддержки (helpdesk).
- Опыт работы в среде ITIL.
- Хорошее знание Active Directory, Microsoft Azure, Microsoft Office 365, кибербезопасности, антивирусного ПО и межведомственных экранов (firewalls).
- Опыт управления устройствами и их администрирования, включая Microsoft Intune и Windows Autopilot.
- Знакомство с приложениями удаленного рабочего стола и программным обеспечением для службы поддержки.
- Опыт использования платформ управления инцидентами и ИТ-услугами, таких как ServiceNow, Jira или других ITSM-решений.
- Опыт работы в глобальной корпоративной организации.
- Опыт работы с поставщиками услуг в международной среде.
- Сильные навыки устранения неисправностей, аналитические навыки и навыки решения проблем, включая анализ первопричин.
- Способность диагностировать и устранять технические проблемы с аппаратным обеспечением, программным обеспечением и подключением.
- Отличные навыки обслуживания клиентов, коммуникации, презентации и межличностного общения.
- Уверенность в общении с сотрудниками и заинтересованными сторонами на всех уровнях, включая старших руководителей и персонал уровня C-suite.
- Способность предоставлять четкую, пошаговую техническую поддержку как устно, так и письменно.
- Способность эффективно расставлять приоритеты и управлять несколькими задачами в условиях высокого давления.
- Хорошее знание условий лицензирования программного обеспечения, моделей лицензирования, а также корпоративных контрактов на техническое обслуживание и поддержку.
- Способность эффективно работать под ограниченным надзором, как самостоятельно, так и в команде.
- Наличие сертификатов ITIL или других соответствующих ИТ-сертификатов является преимуществом.
- Технические квалификации, такие как Azure Administration, CompTIA A+ или Network+, являются преимуществом.
- Опыт работы с Agile-методологиями является преимуществом.
- Ожидается, что командировки составят менее 20%.
Мы работаем без эго и высокомерия. Мы поддерживаем друг друга, ценим сильные стороны каждого и уважаем его слабости. Мы находим радость в нашей работе и друг в друге, активно ищем возможности привнести веселье в то, что мы делаем. Наша упорная и эффективная работа вознаграждается компенсационным пакетом, превышающим рыночный. Мы предлагаем комплексный набор льгот по медицинскому страхованию и социальному обеспечению, пенсионных выплат и оплачиваемого отпуска, превосходящих местные ожидания.
В течение года преимущество работы в команде Vantage очевидно благодаря множеству льгот, признания, обучения и развития, а также осознанию того, что ваш вклад приносит ценность компании и нашему сообществу.
Не соответствуете всем требованиям? Пожалуйста, все равно подайте заявку, если вы считаете, что являетесь подходящим кандидатом. Мы всегда готовы общаться с людьми, которые разделяют нашу миссию и ценности.
Vantage является работодателем, предоставляющим равные возможности.
Vantage не принимает незапрошенные резюме от рекрутинговых агентств. Плата не будет выплачена в случае найма кандидата, представленного рекрутером без действующего соглашения; такие резюме будут считаться исключительной собственностью Vantage.
