Junior Service Desk Analyst

Профессионал IT Service Desk оказывает техническую поддержку первого уровня коллегам-клиентам, бизнес-партнерам и авторизованным пользователям по телефону.

Роль отвечает за прием входящих звонков поддержки, устранение неполадок и решение IT-инцидентов, поддержку клинических и настольных приложений, точное документирование проблем и эскалацию инцидентов при необходимости дополнительной технической помощи. Успешный кандидат будет предоставлять профессиональное обслуживание клиентов, принимать на себя ответственность за инциденты и эффективно работать в среде контакт-центра с большим объемом голосовых вызовов.

Роль требует соблюдения процедур безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционных процедур клиента и Endava.

Основные обязанности

Предоставлять техническую поддержку по входящим голосовым звонкам.

Задавать вопросы для понимания и устранения проблем пользователей.

По возможности решать инциденты при первом обращении.

Поддерживать клинические приложения, настольные приложения, оборудование, доступ, подключение и другие рабочие технологии.

Принимать на себя ответственность за инциденты до их решения или эскалации.

Четко объяснять решения и предоставлять пользователям обновления.

Записывать шаги по устранению неполадок, решения и последующие действия в системе управления услугами.

Передавать нерешенные проблемы соответствующей команде технической поддержки.

Определять повторяющиеся проблемы и делиться тенденциями или пробелами в знаниях с руководством Service Desk.

Соблюдать требования безопасности, конфиденциальности, доступа и обработки данных.

Соответствовать требуемым стандартам уровня обслуживания, качества, производительности и обслуживания клиентов.

Участвовать во сменной работе и выходном дежурстве.

Поддерживать обучение, передачу знаний, системные изменения и другие мероприятия Service Desk.

Требуемая квалификация

Диплом, степень или эквивалентный опыт в области IT или смежной области.

Предыдущий опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, технической поддержке или контакт-центре.

Опыт предоставления технической поддержки по телефону в условиях высокой нагрузки.

Базовые знания компьютеров, операционных систем, приложений, оборудования, сетей и управления доступом.

Сильные навыки устранения неполадок и решения проблем.

Четкие навыки устного общения и хорошее обслуживание клиентов.

Способность объяснять техническую информацию нетехническим пользователям.

Опыт документирования инцидентов с использованием системы управления услугами или системы тикетов.

Способность следовать процедурам и процессам эскалации.

Гибкость для работы в выходные, субботу, праздничные дни или по вызову, как требуется.

Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение клиента.

Предпочтительная квалификация

Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинических или других регулируемых областях.

Опыт поддержки критически важных для бизнеса или клинических приложений.

Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой контакт-центра.

Опыт работы с ServiceNow или аналогичной системой тикетов.

Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удаленной поддержки.

В Endava мы стремимся создать открытую, инклюзивную и уважительную среду, где каждый чувствует себя в безопасности, ценится и имеет возможность проявить себя наилучшим образом. Мы приветствуем заявки от людей любого происхождения, опыта и взглядов — потому что мы знаем, что инклюзивные команды помогают нам предоставлять более умные и инновационные решения для наших клиентов. Решения о найме принимаются на основе заслуг, навыков, квалификации и потенциала. Если вам нужна помощь или поддержка в процессе найма, пожалуйста, сообщите нам.

Технологии — это наш путь. А люди — наша цель. Более двух десятилетий мы используем технологии для внесения значимых перемен.

Объединяя инжиниринг мирового класса, отраслевую экспертизу и клиентоориентированный подход, мы консультируем ведущие бренды из различных отраслей и сотрудничаем с ними для создания динамичных платформ и интеллектуальных цифровых решений, которые стимулируют инновации и трансформируют бизнес.

От прототипа до реального воздействия — станьте частью глобальных изменений, выполняя работу, которая имеет значение.