1st Line Support Analyst

Должность: Специалист 1-й линии поддержки Местоположение: Уилмслоу

Мы — Citation Group. Мы предлагаем коллегам и клиентам возможности, которые они не найдут во многих других компаниях. Мы заинтересованы в росте, инвестициях и совершенстве обслуживания. Мы никогда не росли и не будем расти за счет сокращения расходов или бюрократии. Мы не занимаемся политикой — мы хотим, чтобы люди сосредоточились на действиях и результатах. Мы не занимаемся микроменеджментом — мы даем полномочия, поддерживаем и внедряем инновации. Мы лидеры, а не строители империй, и мы любим наш бизнес.

Citation Group стремительно росла в последние несколько лет и имеет большие амбиции на будущее. Как компания, поддерживаемая частным акционерным капиталом, мы планируем утроить размер бизнеса в ближайшие несколько лет за счет как органического роста, так и приобретений.

Должность

IT Service Desk является единой точкой контакта для всех IT-сервисов, запросов и инцидентов. IT Service Desk — это оживленная, динамичная, быстро развивающаяся команда, обслуживающая несколько отдельных бизнесов и более 1600 коллег.

У вас должны быть отличные навыки обслуживания клиентов и широкие знания в области IT. Будьте уверены, дружелюбны и доступны, с хорошими навыками телефонного общения и способностью общаться с сотрудниками, обладающими различными знаниями в области IT. Важно внимание к деталям и точность.

У вас должен быть некоторый опыт работы в IT Service Desk и подтвержденные навыки обслуживания клиентов, а также склонность к технологиям.

Включает, но не ограничивается:

• Поддержка внутренних сотрудников в более чем 2 офисах на еженедельной основе
• Получение и обработка запросов на обслуживание в соответствии с согласованными процедурами и SLA, точно и с высоким качеством, поступающих через наш портал, по телефону и лично.
• Регистрация инцидентов и запросов на обслуживание и ведение соответствующей документации:
• Определение и классификация типов инцидентов и перебоев в обслуживании
• Регистрация инцидентов с каталогизацией по симптомам и решениям
• Предоставление технической поддержки 1-й линии
• Выполнение роли посредника с клиентом и обеспечение превосходного клиентского опыта
• Ответственность за запросы пользователей и проактивность при решении проблем пользователей
• Предоставление обновлений клиенту о ходе рассмотрения его обращения
• Администрирование необходимых систем и документации
• Взаимодействие с командами поддержки 2-й и 3-й линии, а также со сторонними / вендорскими командами поддержки
• Эскалация обращений при необходимости, мониторинг SLA 2-й и 3-й линии
• Ведение реестра IT-активов

Вам может потребоваться поездка в другие офисы по мере необходимости.

Часы поддержки в настоящее время с 8:00 до 18:00 с понедельника по пятницу, сменный график.

О вас

• Навыки телефонного обслуживания и личного общения с клиентами
• Эмпатия и понимание потребностей клиентов
• Эффективные навыки организации и управления временем
• Хорошее техническое понимание компьютеров, сетей и систем связи
• Исключительное внимание к деталям
• Способность точно работать под давлением
• Отличные коммуникативные и межличностные навыки

Технологии

Знание и опыт в следующем будут преимуществом.

• Знание Windows 11, M365 и Active Directory
• ITSM Tools
• MS Outlook
• MS Teams
• MS Defender
• iOS / iPhones / iPads
• Go To Assist, SharePoint и общие знания аппаратного обеспечения ПК для устранения неисправностей и решений