Support Team Lead

В Wolt мы создаем технологии, которые приносят радость, простоту и заработок в районы по всему миру. В 2014 году мы начали с доставки еды из ресторанов. Теперь мы развиваем доставку (почти) всего, и вы найдете нас более чем в 500 городах в 30 странах мира. В 2022 году мы объединили усилия с DoorDash, и вместе мы продолжаем мечтать по-крупному и расширяться по всему миру.

Работа в Wolt — это не всегда просто, но определенно увлекательно. Здесь вы узнаете больше, создадите больше и выпустите больше продуктов, чем во многих других компаниях. Вам предстоит много вызовов, но и много веселья по пути. Так что, если вы самостоятельны, целеустремленны и обладаете предпринимательским духом, это может стать поездкой всей вашей жизни.

Руководитель группы поддержки — Удаленная работа (Центр общего обслуживания)

Мы ищем опытного руководителя группы, который присоединится к нашему Центру общего обслуживания и будет руководить командой специалистов поддержки, предоставляющих исключительный сервис на многочисленных рынках Wolt по всему миру. Если вас вдохновляет развитие людей, повышение производительности и создание позитивной командной культуры в быстро меняющейся среде, мы будем рады услышать вас.

Мы стремимся развивать и расширять более инклюзивное сообщество внутри нашей компании, отрасли и городов. Именно поэтому мы нанимаем и развиваем разнообразные команды людей из разных слоев общества, с разным опытом и взглядами. Мы верим, что подлинные инновации происходят тогда, когда у каждого есть свое место за столом и инструменты, ресурсы и возможности для достижения успеха.

Остерегайтесь мошенничества при найме: DoorDash, Deliveroo и Wolt никогда не попросят вас заплатить деньги или предоставить конфиденциальную финансовую информацию во время найма — узнайте больше о нашем законном процессе найма в разделе «Осведомленность о мошенничестве при найме» — DoorDash.

Как руководитель группы в нашем Центре общего обслуживания, ваша главная обязанность — руководить, обучать и поддерживать команду специалистов поддержки, чтобы наши клиенты, курьеры и продавцы получали превосходный опыт и необходимую помощь в установленные сроки. Вы будете сочетать руководство людьми с операционным обеспечением, выступая как наставником, так и движущей силой качества и производительности.

Мы ищем лидера, который ценит стабильную и приятную рабочую среду так же, как и непрерывное обучение, наставничество и повышение планки обслуживания клиентов в требовательной, круглосуточной среде.

Ежедневные задачи в этой роли:

• Руководить, обучать и мотивировать команду специалистов поддержки, проводя регулярные индивидуальные встречи и предоставляя постоянную обратную связь
• Отвечать за производительность вашей команды в соответствии с целями по качеству, производительности и удовлетворенности клиентов
• Выступать в качестве наставника во время адаптации и после нее, поддерживая рост и карьерное развитие каждого специалиста
• Управление производительностью
• Анализировать данные и способствовать конкретным улучшениям
• Контролировать укомплектованность штата и покрытие смен, чтобы поддерживать уровень обслуживания на рынках
• Обрабатывать сложные эскалации, операционные проблемы и срочные случаи, вмешиваясь, когда вашей команде нужна поддержка
• Выявлять повторяющиеся проблемы и пробелы в процессах, а также внедрять улучшения совместно с кросс-функциональными заинтересованными сторонами
• Обеспечивать соблюдение командой внутренних процессов, политик компании, руководств, политик возврата средств и путей эскалации
• Информировать команду и держать ее в курсе новых процессов, изменений на рынке, учебных материалов и внутренних обновлений
• Вносить вклад в создание дружелюбной, инклюзивной и высокопроизводительной командной культуры

• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды, желательно в службе поддержки клиентов, контакт-центре

• Отличные коммуникативные навыки, много терпения и способность давать четкую, конструктивную обратную связь

• Сильный ориентированный на людей подход, эмпатия, доброта и настойчивость в поиске наилучшего решения для всех участников

• Отличное внимание к деталям, сильные организаторские навыки и способность расставлять приоритеты под давлением

• Вы уверенно принимаете быстрые решения в сложных ситуациях и сохраняете спокойствие в стрессовых ситуациях

• Вы ориентированы на данные и можете использовать метрики производительности для обучения вашей команды и улучшения результатов

• Вы понимаете важность отличного клиентского опыта и устанавливаете стандарты для своей команды

• Вы свободно владеете английским языком (уровень C1 или выше)

• У вас есть как минимум диплом средней школы

• Вы готовы работать посменно

• Вы уверенно пользуетесь новыми приложениями и системами и быстро адаптируетесь к изменениям

• Стабильное и надежное подключение к Интернету и подходящая удаленная рабочая среда без отвлекающих факторов

Это полностью удаленная позиция, но вся работа должна выполняться только из Сербии.

Кандидаты также должны быть готовы к полному участию в процессе обучения и адаптации, а также к периодическим рабочим поездкам.

• Полностью удаленная работа
• 5-дневная рабочая неделя
• Минимум 25 дней оплачиваемого отпуска с возможностью получения дополнительных оплачиваемых выходных дней
• Частное медицинское страхование
• 15% кэшбэк на ваши заказы Wolt
• Доступ к программе FitPass
• 2-недельная структурированная программа адаптации
• Структурированное наставничество от наших менеджеров по поддержке
• Обучающие сессии, семинары и возможности обучения для повышения вашей квалификации
• Четкий путь карьерного развития, ваш рост в качестве руководителя команды — наш приоритет! С нашей поддержкой у вас будут возможности расти и строить свою карьеру в компании
• Общекорпоративные обучающие программы Wolt
• Программа поддержки сотрудников для вас и ваших ближайших родственников
• Дружелюбная, толерантная и инклюзивная рабочая среда
• Все необходимое оборудование для работы (ноутбук, монитор, гарнитура)

Рабочее время Служба поддержки клиентов Wolt работает 7 дней в неделю, 365 дней в году, 24/7.

Вам нужно будет работать в утренние, дневные или ночные смены, включая выходные и праздничные дни, в зависимости от потребностей бизнеса и организации.